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お客様接点における顧客体験が企業を差別化

CRM (カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)とは、顧客に最適なサービスを行うことで、顧客に満足を与え続ける顧客志向企業を実現することを目的としています。

商品やサービスが急速に陳腐化してしまう現在の市場において、お客様との接点における顧客体験が企業を差別化する重要な要因となってきています。求められるのは、消費者主導、顧客一人ひとりのニーズに個別に対応すること、また24時間365日顧客の欲しい時に、商品やサービスが好みの条件で提供されることです。CRMの分野は多岐に渡り、ターゲットとなるCRMを実現することで得られる利益はその分野毎に異なります。

収益性を考慮した業務のあるべき姿の設計とその実現に向けたロードマップ策定のご支援
◇ マーケティング

市場をリードしている企業は、高収益性を生み出す、ロイヤリティの高い顧客を獲得・維持するための強い経営基盤の構築と継続した改善に迫られています。
消費者の生活様式の変化やニーズの多様化やそのときの経済環境の良し悪しによって、商品開発や新規顧客獲得に多大な労力とコストがかかるようになっています。マーケティング分野のCRMは、顧客の年齢、趣味、嗜好、ライフスタイルと購買データなどの顧客動向情報の収集と分析をし、より迅速に柔軟にビジネス戦略を立て、それらの膨大なデータの収集、分析をアシストし、ビジネスの方向性や計画にあわせたビジネスゴールの実現へと導きます。

◇ ユニファイド・カスタマー・チャネル
昨今のテクノロジーの進歩により、顧客と企業が連絡を取りあうコンタクトチャネルの選択肢が増えました。営業担当者の訪問による営業活動に加え、Webやテレビによるオンラインショッピング、代理店経由の問合せ、コールセンターを通してのクレーム処理、故障修理のためのサービサーの訪問と、企業は顧客が好むコンタクトチャネルにあわせ、タイムリーに商品やサービス、そして必要とされる情報を提供しなければなりません。その一方で、コンタクトチャネルの違う顧客からの情報を集積し適切に分析することで、顧客への対応が格段に向上し差別化を図ることも可能になるのです。

◇ ストラテジック・パートナー・リレーションシップ
非常にハードルが高いと認識されていたベンダー企業やパートナー企業との間の情報共有を測ることで、顧客であるパートナー企業の先にある最終消費者の動向を分析することが可能になり、顧客企業とより戦略的なパートナーシップを組むことができるようになります。

トリニファイのCRMサービスでは、各種診断・分析手法を活用し、お客様をはじめとする各ステークホルダーの考える価値に基づき、他社との差別化を実現し、収益性を考慮した業務のあるべき姿の設計と、その実現に向けたロードマップ策定のご支援をいたします。